Buyer persona: keltsd életre ügyfeleidet!

img

Buyer persona: keltsd életre ügyfeleidet!

Na nem úgy, mint Frankeinstein. Mutatjuk, hogy csináld. ;)
Személyre szabott üzenetek kellenek, de hogyan is tudnánk személyre szabni bármit is, ha nem ismerjük a célcsoportunkat? A buyer personák (ügyfélkarakterek) megalkotása erre a dilemmára ad feloldást.

 

Mi az az ügyfélkarakter, vagy buyer persona?

A buyer persona egy olyan karakter, akit a célcsoportunkra jellemző személyiségjegyekkel ruházunk fel, vagyis megszemélyesítjük a tipikus ügyfeleinket. Jellemzőit valódi adatok (pl. honlap statisztikák, ügyfélszolgálati munkatársak elmondása stb.) alapján határozhatjuk meg. Mire figyeljünk a buyer personák megalkotásakor:

1. Nevezzük el az ügyfélkaraktereinket! A név segít abban, hogy személyként gondoljunk az ügyfeleinkre, és így a valódi problémáikra nyújtható megoldásokra koncentráljunk.

2. Legyünk alaposak! Nem elég, ha a tipikus ügyfeleink nemét, korát, státuszát határozzuk meg, ennél sokkal alaposabb leírásra lesz szükségünk. 

3. Átfogó elemzésre alapozzunk! A buyer personák meghatározásához sok forrást vehetünk igénybe. Ezeket érdemes kombinálni, hiszen így sokkal pontosabb képet kaphatunk. Néhány lehetséges eszköz:

- Honlapstatisztikák: Elemezhetjük, hogy a felhasználóink milyen kulcsszavakra kerestek (milyen problémára keresték a megoldást), milyen oldalakat néztek meg a honlapunkon, milyen demográfiai jellemzőkkel bírnak.
- CRM rendszer adatainak elemzése: Többek között az ügyfelek vásárlási szokásairól, az ügyfélciklusról tudhatunk meg rengeteg információt.
- Beszélgetés a munkatársakkal: Azok a munkatársak tudják a legtöbbet az ügyfeleinkről, akik közvetlen kapcsolatban állnak velük, így például az ügyfélszolgálatosok, értékesítők, de egy telekommunikációs cégnél akár a szerelők is. 
- Ügyfélszolgálatra befutó megkeresések elemzése: Az ügyféllevelek, visszajelzések mind nagyon sok hasznos információt árulnak el vásárlóinkról, például a tipikus problémáikról.
- Közösségimédia-elemzés: Az ügyfeleink közösségi aktivitása sokat elárul az érdeklődésükről, hobbijaikról, demográfiájukról.
- Hirdetési adatok: Érdemes azt is megnézni, hogy kik azok, akik leginkább reagálnak a hirdetéseinkre, megnyitják az e-mailjeinket, kattintják a hirdetéseinket.
- Kutatások: Célzottan végezhetünk felméréseket is, hiszen egyetlen forrás sem tud annyit ügyfeleinkről, mint maguk az ügyfelek.

4. Ne csak egy ügyfélkaraktert határozzunk meg! Ha egy buyer personával dolgozunk, az olyan, mintha nem is tettünk volna semmit, hiszen egyetlen nagy masszaként fogjuk továbbra is kezelni az ügyfeleinket. 

Miért csináljuk mindezt? Ha ismerjük az ügyfeleink jellemzőit, kérdéseit, problémáit, akkor valóban testre szabott válaszokat, megoldásokat kínálhatunk. Ez pedig a marketing, és elsősorban a tartalommarketing alapja: kezdjünk el a vásárlóink fejével gondolkodni, és az ő kérdéseikre választ adni ahelyett, hogy erőszakos marketingüzenetekkel bombázzuk őket!

Buyer persona template: ezt kell tudnod ügyfélkaraktereidről!

Az alapok:

1. Név: tetszőlegesen választott név.
2. Demográfia: nem, kor, fizetés, lakhely, végzettség, családi állapot. 
3. Munka: pozíció, vállalat mérete, iparág, felelősségi kör.
4. Fő célok és kihívások.
5. Értékek és félelmek.

 Buyer persona template


Kiegészítő információk:

Attól függően, hogy milyen iparágban tevékenykedsz, az alábbi adatokat is érdemes lehet beépíteni a persona jellemzésébe.

- Hobbi.
- Médiafogyasztási szokások.
- Vásárlási szokások, preferenciák (honnan gyűjt információkat, online vagy inkább személyesen vásárol stb.).
- Egy tipikus nap.

Példák a buyer personákra
   

Mire használd?

Marketingüzenet és liftbeszéd: Ha megalkottad a personákat, a jellemzőik alapján határozd meg, hogy milyen szükségleteikre tudsz megoldást kínálni. Minden persona esetében külön fogalmazd meg, hiszen épp ez a lényeg: gondolkozz személyekben, ne pedig ügyfélcsoportokban!
A marketingüzenetben röviden rakd össze, hogy az egyes ügyfélkarakterek esetében hogyan fogalmaznád meg a termékedet, majd a liftbeszédben fejtsd ki ezt.

Még néhány tipp a buyer personák használatához

- Lehetsz kicsit negatív! A pozitív personák megalkotása mellett hasznos lehet a negatív personák definiálása is: ők azok, akiknek nem szeretnénk értékesíteni. A negatív ügyfélkarakterek megalkotása is nagyon hasznos segítség lehet abban, hogy minimalizáljuk a kommunikáció meddőszórását.

- Vonj be mindenkit az ügyfélkarakterek megalkotásába! A vállalat minden részlege kicsit más szemszögből látja az ügyfeleket, így mindenki értékes inputtal tudja segíteni a buyer personák felépítését.

- Legyen képed hozzá! Ha egy valódi személy képét társítod a buyer personákhoz, még egyszerűbb lesz azonosulni velük, így jobban át fogod érezni a problémáikat.