Vállalati Facebook-oldalak: mire figyeljünk?

img

Vállalati Facebook-oldalak: mire figyeljünk?

Rohamosan nő a közösségi oldalak, köztük a Facebook népszerűsége, ezzel párhuzamosan pedig egyre több vállalat is regisztrál az oldalra. A cégvezetők azt remélik, a Facebook az új „marketing csodafegyver”, amellyel vásárlásra és fogyasztásra ösztönözhetik a célcsoportjukat. Ezt azonban egyelőre nem lehet kijelenteni – a portál folyamatosan változik, ráadásul a közösségi kommunikáció még meglehetősen fiatal terület, így néhány alapelvtől eltekintve aligha beszélhetünk kiforrott módszerekről.

A Facebookon sincs tehát „tuti recept” a rajongók gyűjtésére vagy arra, hogy mit kell posztolni az üzenőfalon a maximális aktivitás eléréséhez. A legjobb tanács, amit adhatunk, hogy kísérletezzünk bátran, csak közben figyeljük árgus szemekkel a visszajelzéseket. Érdemes megnézni, hogy a versenytársak mit és hogyan kommunikálnak, de ne másoljuk őket, hiszen minden vállalat és minden rajongó más. Ezen túl van néhány szempont, amelyre mindenképpen ügyelni kell egy vállalati Facebook-oldal menedzselésekor:

- Készüljünk a kritikára! Érdemes még az oldal létrehozása előtt felállítani egy szabályrendszert arra vonatkozóan, hogyan kezeljük a számunkra nem kedvező kommenteket. Ha például elhatároztuk, hogy a rajongók posztolhatnak az üzenőfalra, akkor később – amikor kritikát kapunk – ne tiltsuk le ezt a lehetőséget! Fontos, hogy a negatív hozzászólásokat megfelelően kezeljük: próbáljuk a nyilvánosság előtt tisztázni a dolgot a rajongóval, úgy alakítva a beszélgetést, hogy végül pozitívan jöjjön ki belőle a vállalat.

- Legyünk emberiek! A Facebook lényege, hogy a rajongók közvetlenül kommunikálhatnak a vállalattal. Ne hagyjuk veszni ezt a lehetőséget még akkor sem, ha nagy valószínűséggel nem csak pozitív visszajelzéseket kapunk! A rajongók kérdései és kritikái kiváló lehetőséget biztosítanak a tanulásra és hosszú távon a szolgáltatásunk javítására. Ha tehát valaki elégedetlenségének ad hangot, kérdezzük ki, mire gondol pontosan, és jogos felvetés esetén próbáljuk kiküszöbölni a hibát. Ne felejtsünk el bocsánatot kérni és elismerni, ha hibáztunk! Erre ne sablonszöveget használjunk (pl. „Elnézését kérjük, már dolgozunk a hiba elhárításán.”), hanem adjunk valódi, személyre szabott választ.

- Reagáljunk gyorsan! A rajongók kérdéseire, üzeneteire lehetőség szerint egy napon belül kell válaszolni, de minél rövidebb a reakcióidő, annál jobb. Még akkor is válaszoljunk valamit, ha az érdemi megoldást még nem tudjuk, mert így látszik, hogy foglalkozunk a dologgal. (Példa: valaki egy olyan termék után érdeklődik, amely jelenleg nem elérhető. Rossz válasz: Sajnáljuk, de nem tudjuk, mikor lesz újra raktáron. Jobb válasz: Sajnáljuk, ebben a hónapban biztos nem lesz, mert csak havonta szállít az adott kereskedő. Még jobb, ha kiegészítjük ezzel: Ha kitölti ezt az igénylőlapot, és addig tud várni, a jövő hónap elejére megrendeljük Önnek.)

- Ne írjuk tele a falat marketingüzenetekkel! Az emberek többsége a Facebookot inkább az ismerősökkel történő kapcsolattartásra használja, ezért nagyon kirívóak és taszítóak a „Kiváló ajánlat, csak most, csak Önnek!” típusú üzenetek. Természetesen írhatunk az új ajánlatainkról, akcióinkról, de visszafogottabb, közvetlenebb hangnemben. Nem túl vonzó az sem, ha az üzenőfalon csak marketingszövegeket látnak a rajongók – a céges üzenetek közé csempésszünk más tartalmakat is, például a vállalathoz kapcsolódó híreket, érdekességeket.

- Ne posztoljunk túl sűrűn! Naponta legfeljebb egy céges üzenetet osszunk meg a rajongóinkkal! Ha ennél többet posztolunk, a követőink nagyobb eséllyel rejtik el a híreinket, így – bár a rajongók között még szerepel a nevük – egyetlen üzenetünk sem ér majd el hozzájuk. Ugyanakkor ne posztoljunk csak azért, hogy meglegyen a heti „kvóta” – pusztán a valóban érdekes tartalommal bíró híreket tegyük fel!

Nem csak a Facebookra, hanem a közösségi kommunikáció más területeire is érvényes, hogy ezeknek a platformoknak a figyelése és menedzselése sokszor egy teljes embert, de mindenképpen sok energiát kíván. Mielőtt tehát belevágunk, a fentieken túl azt is gondoljuk át, hogy lesz-e erőnk, kitartásunk folytatni – akkor is, ha nem feltétlenül növeli az eladásokat, inkább csak a vállalat imázsát erősíti.