Kell-e gyík?

img

Kell-e gyík?

Manapság szinte már divat a honlapokon GYIK-ot vagy ha úgy tetszik, FAQ-ot elhelyezni. Ebben a blokkban egy vállalat az ügyfeleitől érkező leggyakoribb kérdéseket gyűjti össze a megfelelő válaszokkal. Mi pedig azokat a szempontokat gyűjtjük össze, hogy mitől is jó egy GYIK.

 

1. Mikor kell? Az első kérdés, ahogy azt a címben is feltettük, hogy kell-e egyáltalán GYIK. Ehhez a következő egyszerű tesztet érdemes elvégezni: vannak-e olyan tipikus kérdések, amelyekkel az ügyfeleink rendszeresen megkeresnek minket. Ha igen, és ezekre a kérdésekre lehet általános választ adni, akkor érdemes lehet az ügyfélszolgálatot tehermentesíteni egy gyakran ismételt kérdések blokk létrehozásával. Ehhez legalább 8-10 kérdést gyűjtsünk össze a hozzájuk tartozó válaszokkal.

2. Mit kérdezzünk? Azt is mérlegelnünk kell, hogy milyen kérdéseket vegyünk fel a FAQ-ba. Az olyanokat például, amik aktuális akciókhoz, árakhoz kapcsolódnak, nem érdemes, ezeket az akcióhoz társítható aloldalon, illetve a díjszabásokat tartalmazó menüpontokban érdemes lekezelni. Olyan kérdésekkel se bővítsük feleslegesen a listát, amit csak azért vennénk fel, mert nagyon hangzatos marketinges választ tudunk rájuk adni. Ha az ügyfeleinket nem érdekli a kérdés, úgysem fogják a választ sem elolvasni, ha véletlenül mégis, akkor elveszthetik a bizalmukat az egész GYIK-kal szemben. Ehelyett általánosan felmerülő, pl. technikai (pl. modem beüzemelésének lépései), használattal kapcsolatos (pl. telefonszolgáltatás esetén híváskorlátozás kérésének menete), kapcsolódó szolgáltatásokról (pl. szállítás feltételei, fizetési konstrukciók stb.) szóló kérdéseket érdemes csokorba gyűjteni. Természetesen ez vállalatonként nagyon színes képet mutathat.

3. Strukturáljunk! Gyakori hiba, hogy a GYIK nincs strukturálva. Ez már csak azért is komoly probléma, mert így a látogatók nehezebben vagy egyáltalán nem találják meg az általuk keresett kérdéseket, így pedig ismét az ügyfélszolgálathoz fordulnak majd. Vagyis a GYIK nem érte el valódi célját, nem tehermentesítette a munkatársainkat. A strukturálást több szempont szerint is elvégezhetjük, ez megint csak az adott vállalat profiljától függ leginkább. Ha pl. többféle terméket vagy szolgáltatást kínál egy cég, akkor a kérdéseket csoportosíthatjuk szolgáltatásonként/termékenként, de kiemelhetünk néhány kritikus folyamatot is (pl. internetszolgáltató esetében internet beállítása, számlázás menete, hibaelhárítás stb.). Azokat a kérdéseket, amiket végképp nem tudunk sehova besorolni, az Általános, esetleg Egyéb kategória alatt gyűjthetjük össze. Ha viszonylag kevés (10-15) kérdés van, akkor nem feltétlenül kell csoportokat létrehozni, de ilyenkor is jó, ha a kérdések kereshetőek. Ha viszont rengeteg kérdés van, akkor kialakíthatunk többszintes struktúrát is, így tett pl. a Google is (Google AdWords Súgó).

4. Keresés és kulcsszavak: Ahogy a néhány kérdésből álló GYIK-ok esetében említettük, fontos, hogy a kérdésekben és a válaszokban keresni lehessen. Érdemes az egyes kérdések szövegébe a legfontosabb kulcsszavakat elhelyezni, hogy a látogató akkor is megtalálja az őt érdeklő témát, ha hirtelen a kérdések közt nem bukkan rá. Így például ha egy kezelés lehetséges mellékhatásait keressük, akkor a kérdés lehet ez is: ‘Milyen mellékhatásai lehetnek a kezelésnek?’ De ez is: ‘Milyen szövődményei lehetnek a kezelésnek?’ Bárhogy feltehetjük a kérdést, de fontos, hogy a válaszban a másik szó is szerepeljen, így a látogatók mindkét szóra keresve megtalálják a választ.

5. Nyelvezet és nyelvhelyesség: A kérdésfeltevésnél ügyelni kell arra, hogy úgy fogalmazzunk, ahogy az ügyfél is kérdezne, ez segíti a beazonosítást. A válaszok esetében pedig arra kell figyelni, hogy egyértelműek és könnyen értelmezhetőek legyenek. Ha egy kérdés nagyon összetett választ igényel, akár kapcsolódó magyarázatokat, dokumentumokat (pl. összeszerelési rajz, használati útmutató stb.) is belinkelhetünk hozzá. Bár a legfontosabb, hogy a válaszok szakmailag rendben legyenek, egy helyesírási hibákkal teletűzdelt szöveg nem vetít jó fényt a vállalatra. Ezért, mielőtt a GYIK kikerülne az oldalra, mindenképp korrektúrázni kell azt helyesírási és nyelvhelyességi szempontból is.

6. Kapcsolat: Bármilyen jól is építünk fel egy GYIK-ot, előfordulhat, hogy egy látogató nem találja az őt érdeklő kérdést. Erre az esetre megadhatunk egy elérhetőséget a blokk közelében, hogy megkönnyítsük a felhasználó dolgát.

 

A Vidanet Kérdések blokkja elérhetőségekkel

 

7. Bővítés: A FAQ-ot úgy érdemes felépíteni, hogy lehetőség legyen annak bővítésére. Erre elsősorban új szolgáltatások bevezetésekor van szükség, de az ügyfélszolgálatra befutó kérdésekkel is érdemes kiegészíteni a listát.